Ein Shitstorm passiert schneller als gedacht. Aktuelle Fälle, wie der von Fynn Kliemann oder Germanys Next Topmodel zeigen, dass egal wie gut das eigene Image ist, niemand ist von einem Shitstorm gefeit – schon gar nicht auf Social Media. Deshalb ist es umso wichtiger, Krisen vorzubeugen und diese kommunikativ zu begleiten.
Krisen passieren – meist ohne Vorankündigung und ganz überraschend. Deshalb ist es für Unternehmen wichtig bereits im Voraus zu planen, vor allem strukturell. Denn wenn Aufgaben und Arbeitsschritte klar verteilt sind, laufen Prozesse viel schneller ab und es kann schneller auf neue Gegebenheiten reagiert werden. Dafür muss eine Social-Media Strategie entwickelt werden, in der der kommunikative Umgang bestimmt und vereinheitlicht wird.
Bei Krisen zählt jede Minute
Ist ein Unternehmen mit einer Krise konfrontiert, ist schnelles Handeln gefragt. Denn es zählt jede Minute – vor allem bei der Kommunikation über digitale Wege, wie Social-Media. Meldungen, vor allem mit negativen Inhalten, verbreiten sich meist wie ein Lauffeuer. Um diese einzudämmen, ist schnelles Handeln gefragt. Denn wenn Kunden merken, das Unternehmen hat bereits auf Kritik reagiert, wird weniger neue Kritik geäußert und die Viralität des Shitstorms unterbrochen. Denn wer zeigt, dass er Krisen ernst nimmt und das auch nach außen kommuniziert, wird von seiner Community als seriös und glaubhaft wahrgenommen. Wichtig ist es vor allem darauf hinzuweisen, dass die Kritik wahrgenommen wurde und man aktiv an einer Lösung arbeitet. Denn das schafft Vertrauen und Zeit, um die nächsten Schritte überdenken zu können. Doch es geht nicht nur darum, was sondern auch wie kommuniziert wird. Besonders wichtig ist die Kommunikation auf Augenhöhe. Denn Kritik ist auch wichtig, um auf diverse Missstände aufmerksam zu werden.
Vorbereitung ist Key
Dabei ist auch die Vorbereitung entscheidend, vor allem auf Social Media. Durch die dortige Anonymität herrscht oft ein rauer Ton, der ein souveränes Image schnell ins Wanken bringen kann. Doch sich einfach von den Sozialen Medien zurückziehen ist die falsche Lösung. Viel wichtiger ist richtiges Shitstorm Management, welches im Vorhinein geplant wird, um genau das zu verhindern. Dabei hilft beispielsweise die Definition von Schlüsselbegriffen. Kommen diese innerhalb einiger Kommentare vor, kann gezielt darauf reagiert werden und so ein Shitstorm im Keim erstickt werden. Auch das regelmäßige Scannen von bestimmten Foren oder Communities kann helfen, Krisen frühzeitig zu erkennen und dadurch zu verhindern. Denn Themen mit Shitstorm-Potential müssen frühzeitig identifiziert werden, um größere Schäden zu vermeiden.
Dabei ist Authentizität und Transparenz besonders wichtig. Denn auch wenn Schweigen oder Verschleiern kurzfristig als die bessere Lösungen erscheinen – auf lange Sicht bringt das dem Unternehmen gar nichts. Im Gegenteil: kommen Verschleierungen oder gar Lügen ans Licht, kann das dem Shitstorm nur noch größeres Feuer geben.
Zusammenfassend ist es also wichtig, immer aufmerksam zu sein – vor allem auf Social Media. Schon kleine negative Kommentare können in weiterer Folge einen Shitstorm auslösen. Doch mit guter Vorarbeit und schnellem Handeln ist jede Krise überwindbar.